El Mapa de Segmento de Cliente de OURSPEAKBACK

Una vez que hemos tenido la idea, tenemos que empezar a explorar cómo es el verdadero problema, si es que existe, de nuestro segmento de cliente. Para ello, vamos a trabajar el Mapa de Segmento de Cliente y lo primero es identificar nuestro segmento.

Anteriormente, definimos nuestro segmento como aquellas personas con problema de fonación: personas con mutismo y laringuectomizados. Tenemos pues, a priori, dos segmentos. La diferencia entre ambos es que, generalizando, el mutismo es de nacimiento y la laringuectomización es posterior, es decir, el individuo poseía la capacidad de comunicarse mediante la voz. Comencemos.

Los Trabajos (Customer Jobs)

Una persona que acaba de perder su voz tiene una nueva vida. Todo cambia por completo: sus hábitos, su comunicación, su alimentación, etc. Las actividades que realiza son muy importantes para entender su “nuevo mundo”. Tratemos de hacer una primera aproximación.

De mi propia experiencia, conozco que, entre otras actividades, las relacionadas con nuestra idea son (¿se os ocurren más?):

• Dar normalidad a su vida. Lo principal, intentar recuperar su día a día integrando su nueva situación.
• En muchos casos, tras la operación, habitualmente suelen seguir con sesiones de quimioterapia para reforzar la desaparición de los tumores.
• Intentar superar psicológicamente la enfermedad y la pérdida de voz, fundamentalmente.
• Por último, aprender a comunicarse nuevamente.

Las frustraciones (pains)

Como podéis imaginar, la situación de las personas que se encuentran sin capacidad de comunicación vocal es muy frustrante. Han pasado de una vida (comunicativa) totalmente normal a no poder transmitir lo que quieren decir o tener que utilizar elementos como el papel y lápiz para hacerlo.

Los pains que he detectado (os invito por favor a que indiquéis si encontráis alguno más dentro del ámbito que nos ocupa) son:

• Se sienten frustrados de no poder volver a hablar ni recuperar su voz y,
• Su comunicación será torpe en el futuro, no podrá volver a comunicarse con normalidad

Las alegrías (gains)

Está claro que, si somos capaces de resolver los pains anteriores, ya estamos ofreciendo una muy buena solución para estas personas. Pero ya existen productos que son capaces de ello, como las “laringes electrónicas” y otros productos un poco más intrusivos. Éstas laringes, por ejemplo, suponen una molestia en ocasiones porque tienen que ir con el aparato a todas partes, la voz reproducida es metálica y la comunicación, no es natural. Tenemos que diferenciarnos de estos productos que resuelven dichos pains de alguna manera.

Qué factores diferenciales podríamos ofrecer (y que tenemos que validar, por supuesto):

• Que la voz sintetizada se aproxime lo máximo posible a la antigua voz de la persona. Técnicamente es viable si conocemos la morfología de la voz de esa persona previamente.
• Los elementos actuales que resuelven el pain no tienen en cuenta determinados aspectos de la voz como el volumen, entonación, etc. Si esa persona no sólo pudiera volver a hablar, sino también a susurrar, cantar, etc sería como devolverles lo que se les ha quitado (pero, ¿es técnicamente viable?).
• Por último, donde dudo si es un gain o directamente un pain (tema que podremos aclarar en las entrevistas), es la intrusividad del sistema. Que sea poco intrusivo en su uso.

Con lo anterior, habríamos terminado de analizar nuestro segmento de cliente de laringuectomizados. De mi propia experiencia personal, creo, que éstos serían los factores que lo definirían a priori, pero estoy seguro que se os ocurren alguno más, por favor, indicadlo en la sección de comentarios abajo, será una gran ayuda para completar el Mapa. Lo siguiente que analizaremos es el Mapa de la Propuesta de Valor que lo haremos en un nuevo post.