Relaciones con los clientes, ¿qué es eso?

He de confesar que me costó muchísimo llegar a entender correctamente qué significa esta sección dentro del Business Model Canvas. ¿Relaciones con los clientes? ¿En serio? ¿Qué aporta este apartado en el BMC? ¿De verdad tiene tanta entidad como para dedicarle un hueco en el canvas? Esto no quiere decir que no forme parte de la definición de tu modelo de negocio y que no sea importante, ¿pero tanto?

Siempre creí que dicha sección del canvas no aportaba tanto valor al diseño del modelo de negocio. ¿Relaciones con los clientes? Sí, bien, tengo un teléfono, un mail y un Skype de contacto para que mis clientes me pregunten, o hago una reunión de seguimiento mensual con ellos…… eso es todo.

Pero un día, leí uno de los post de Strategyzer que trataba sobre riesgo y la incertidumbre en el desarrollo de tu idea de negocio, y ahí estaba la imagen (que reproduzco aquí y que tomo prestada de ese artículo).

En la primera fila de de imágenes está la clave. No nos fijemos en la imagen en su globalidad, que representa cómo el Business Model Canvas y Value Proposition Canvas son herramientas también válidas para el proceso de Design Thinking, sino en qué consiste un canal y en qué consiste la relación con los clientes. Si nos remitimos al post anterior, donde desgranábamos las diferencias entre socio o canal, veíamos que un canal es aquel mecanismo que nos permite llevar nuestro producto o servicio a nuestro mercado objetivo, es decir, darlo a conocer y generar demanda, en una palabra: adquisición. Los canales nos permiten hacer llegar nuestra propuesta de valor a nuestro segmento de clientes.

los canales de comercialización son aquellos métodos de llegada a nuestro mercado objetivo que nos permiten adquirir clientes.

Por otra parte, las relaciones con los clientes se dan una vez que ya he adquirido a los miembros de ese segmento y ya son mis clientes. La relación con ellos es lo que me va a permitir o bien retenerlos o bien dejarles machar. Obviamente, lo que más nos interesa es retener a los clientes que ya lo son porque, habitualmente, el coste de retención de un cliente es menor que el de adquisición, por lo que debemos hacer especial énfasis en qué estrategias definimos para su retención y validarlas (no dejan de ser hipótesis). Así para un servicio, por ejemplo, SaaS (Software as a Service), las relaciones con los clientes pueden ser meramente proporcionando soporte a través de correo electrónico o telefónico, mientras que, en un servicio de consultoría, las relaciones con los clientes son personales cara-a-cara, mostrando cercanía.

Abstrayéndonos un poco del canvas y mirándolo con perspectiva, las relaciones con los clientes y los canales son una representación de las hipótesis que tiene el funnel de mi negocio o embudo de conversiones. Como vimos un ejemplo, en el post de ejemplo de app para planificación de vuelos de drones, un funnel se compone de varias etapas:

• Adquisición
• Activación
• Conversión
• Retención y,
• Referencia.

El apartado de canales del Business Model Canvas se centra, fundamentalmente, en el primer paso de un funnel, la adquisición: ¿cómo consigo atraer clientes a mi producto? ¿Librerías? ¿Google Ads? ¿Inbound Marketing? ¿Podcasts? Hasta, al menos, conseguir que se activen como usuarios (depende del tipo de negocio, si es online o físico). Una vez que los tengo activados o han mostrado algún interés por mi producto o servicio, hay que trabajar el modo de retenerlos o “bajarles” en el embudo de conversión. Aquí es donde entran en juego nuestras hipótesis de relaciones con los clientes, ¿cuáles son las estrategias más idóneas para convertirles en clientes y retenerles?

Retención

Nuevamente, y como ya sabéis, ¡imaginación al poder!. Dependerá mucho del modelo de negocio que tengamos, de si se trata de un producto físico o online, etc. Para un servicio SaaS podemos dar valor a nuestros “activados” a través de mailing con tutoriales sobre cómo hacer tal o cosa con nuestra plataforma o si se trata de un servicio de consultoría sobre cómo resolver un determinado pain que tiene nuestro segmento de cliente a través de nuestro método, herramientas usadas, etc. Es decir, aportando valor adicional “gratuito”. Entramos en el apasionante mundo del marketing como vimos en el post de hace unas semanas.

Por supuesto, no es necesario decir que la mejor manera de retener a un cliente es ofrecerle el mayor valor posible, por encima de tus competidores y diferenciándote de ellos. Este hecho es, el que a la postre, nuestros clientes ni se planteen cambiar de “proveedor” ya que están más que satisfechos con el valor actual que perciben. Y no sólo que están satisfechos, sino que ¡nos recomiendan a otros!.

Referidos (o referral)

Todos tenemos claro que nos fiamos (o desconfiamos) de las personas. Cuando alguien nos habla bien de un producto o servicio (y la tenemos en buena estima) esa es la mejor publicidad en la que se puede invertir jamás. Es barata y el retorno es apabullante (de hecho, matemáticamente infinito ya que nuestra inversión es cero).

Por lo tanto, si queremos aumentar nuestra base de clientes invirtiendo poco o nada en “marketing”, tratemos como nadie a nuestros clientes actuales y “ayudémosles” a difundir nuestro valor, que sean nuestros evangelistas. Su referencia es el mejor Lead Magnet posible.

Conclusiones

Resumiendo, el objetivo que nos ocupa era el de conocer qué significa realmente eso de las relaciones con los clientes del Business Model Canvas. Pues bien, no es ni más ni menos que cómo “interactúo” con mis clientes o potenciales clientes para retenerlos o bajarles a lo largo de mi funnel de negocio. Las técnicas (hipótesis) que desplegamos para validar, es lo que se denomina como growth hacking, tema que trataremos más en profundidad en otro post.

Espero que con esta explicación os haya ayudado a comprender mejor qué son las relaciones con los clientes y cómo abordarlas. Y recordad, ¿tenéis vuestro propio criterio de qué son las relaciones con los clientes? ¿Te animas a contárnoslo? Ya sabes, comenta abajo o escríbenos un mensaje.