Ejemplo de entrevista de Customer Development

Retomamos nuestra aplicación de drones (aunque ENAIRE nos adelantó) para comenzar con nuestro desarrollo de clientes vamos a empezar utilizando la Entrevista de Customer Development para descubrir qué es realmente lo que los clientes quieren. Lo primero que tenemos que hacer es identificar las hipótesis de nuestro modelo con más riesgo y, a estas alturas del Customer Development se tratan sobre el ajuste problema-solución.

Hipótesis de más riesgo

Como ya sabemos, partimos de una posición en la construcción de nuestro modelo de negocio con muchísimo riesgo y, nuestra labor, es ir reduciendo progresivamente dicho riesgo al menor coste posible. Lo más barato a estas alturas no es ponernos a desarrollar un tipo de Producto Mínimo Viable, no, es preguntar.

Qué necesitamos saber

Lo que tenemos que saber es qué hipótesis vamos a priorizar. Anteriormente, desgranamos las hipótesis de problema-solución correspondientes a nuestra aplicación:

Por otra parte, aunque nos adelantamos bastante, tenemos las hipótesis de producto-mercado:

Hemos categorizado con prioridad baja todas las hipótesis correspondientes al mercado (no es el momento) excepto una que cómo me voy a relacionar con mis clientes. Es decir, a través de qué medios voy a mantener el contacto con ellos. En la entrevista que hagamos es un buen momento para saber cómo esperan ellos dicha relación.

Diseñando las preguntas adecuadas

Vamos a centrarnos exclusivamente en las hipótesis de más alta prioridad ya que suponen las de más riesgo para la viabilidad de nuestro modelo de negocio. El resto, si tenemos la suerte de validar las más prioritarias, podremos ir haciéndolo en sucesivas iteraciones.

Para saber qué preguntar, tomamos las directrices que vimos en el post sobre cómo hacer una entrevista. Para ello, empecemos con las preguntas abiertas sobre el problema con las que intentaremos validar las tres primeras hipótesis de problema:

• Cuéntame cómo es la labor de planificación cuando te dispones a realizar un vuelo programado.
• Con esta pregunta tenemos que intentar extraer toda la información posible sobre el modus operandi de cómo planifica. Es aquí donde tenemos que profundizar en sus respuesta:
• ¿Hay un proceso por detrás? ¿Podrías detallárnoslo?
• ¿Intervienes tú sólo o más personas en el proceso?
• ¿Cuánto tiempo te toma la planificación?
• ¿Cómo te informas de las zonas en las que puedes y no puedes volar? ¿Cómo calificarías ese proceso?
• ¿Qué actividades previas realizas para preparar la planificación? ¿Y una vez terminada dicha planificación?

Estas preguntas dependerán de cada contexto pero las anteriores son fácilmente generalizables.

Busquemos los productos sustitutivos:

• ¿Qué herramientas utilizas actualmente para llevar a cabo dicha planificación aunque no cumplan todos tus requisitos?

Aquí tratamos de buscar que realmente existe un problema que merezca la pena ser resuelto, si alguien, tiene un proceso alternativo para la planificación y que, además no resuelve bien el problema, ¡tenemos problema que resolver!

Abordemos la hipótesis HIP005:

• ¿Cómo reaccionaste cuando, mientras realizabas un vuelo, un agente de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad se acercó para preguntar por el vuelo

Para ir al detalle:

• ¿Qué hiciste en ese momento? ¿Cómo identificaste a tu dron?
• ¿Cuánto tiempo “consumiste” en todo ese proceso?

Con estas preguntas cubrimos las hipótesis de nuestro problema, centrémonos ahora en las hipótesis de solución recurriendo a la varita mágica:

• Si tuvieras una varita mágica y pudieras hacer o pedir cualquier cosa que no puedas hacer hoy en tu proceso de planificación, ¿qué sería?

Antes de nada, a veces, hay que poner en antecedentes a nuestro interlocutor ya que pudiera ser que la pregunta de la varita le hiciese pensar que le estamos tomando el pelo. Todo lo contrario, tenemos que explicarle que nuestra intención es ponerle en una situación en la que crea que nada es imposible eliminando sus posibles prejuicios de viabilidad técnica de determinadas soluciones. Yendo un poco más en detalle de nuestra hipótesis:

• ¿Qué herramientas visuales te facilitarían la labor?
• ¿Qué información y de qué tipo necesitaría ser representada y cómo?
• ¿Cómo has llegado a dicha conclusión?

Por último, puede ser que no hayamos contemplado todas las hipótesis ya que no conocemos del todo bien el problema, por lo que no está demás cerrar con:

• ¿Crees que me dejo alguna pregunta que debería hacerte?

Recapitular

Una vez hayamos realizado varias entrevistas con nuestro guión, hemos tenido que ser capaces de extraer patrones comunes en las respuestas (si no es así hay que continuar haciendo entrevistas o pivotar). Identificados estos patrones, puede ocurrir que muchas de nuestras preguntas no tengan mucho sentido (invalidando algunas hipótesis) y lo conveniente sea iterar y reformular el guión de la entrevista con lo aprendido para ir a “tiro hecho”.

¿Cuántas entrevistas hemos de hacer? Como comentaba antes, las suficientes para ser capaces de identificar patrones comunes en las respuestas. Esto quiere decir dos cosas: que realmente existe un problema que resolver y que los clientes perciben dicho problema de manera similar, adquiriendo pistas sobre cómo plantear una solución que encaje con el problema.